POLITIQUE DE SERVICE À LA CLIENTÈLE ​​DE LA LAPHO

Ce document a été mis à jour pour refléter les modifications apportées le1er juillet 2018 aux règlements en vertu de la Loi sur la protection et la promotion de la santé de l’Ontario.


DÉCLARATION D’ENGAGEMENT

Dynamic Functional Solutions Inc. (ci-après dénommée DFSI) déploiera des efforts raisonnables pour s’assurer que cette politique respecte les principes d’indépendance, de dignité, d’intégration, et d’égalité des chances. DFSI s’engage à prévenir, identifier, et éliminer les obstacles afin de fournir un service client plus accessible aux personnes en situation de handicap.

Cette politique répond aux exigences des normes de service pour: le service à la clientèle, l’information, et les communications, l’emploi et la conception des espaces publics, qui sont incluses dans le règlement sur les normes d’accessibilité intégrées en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (ci-après dénommée LAPHO). La Loi s’applique à la fourniture de biens, de services, ou d’installations au public ou à d’autres tiers, et non aux biens eux-mêmes.

OBJECTIF

L’objectif de cette politique est de décrire les pratiques et les procédures que DFSI suivra pour fournir des services aux personnes en situation de handicap qui sont conformes aux principes énoncés dans la norme de service à la clientèle.

PORTÉE

Cette politique s’applique à tous les membres de l’équipe DFSI (à temps partiel, à temps plein, ou sous-traitant).

DÉFINITIONS

Appareil fonctionnel :

Un appareil fonctionnel est une aide technique, un appareil de communication, ou un autre instrument utilisé pour maintenir ou améliorer la capacité fonctionnelle d’une personne en situation de handicap.

Handicap :

Selon la LAPHO et le Code des droits de la personne de l’Ontario, un« handicap » se définit comme :

  • Tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation, ou de défiguration causé par une blessure corporelle, une anomalie congénitale, ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l’épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, amputation, manque de coordination physique, cécité ou trouble visuel, surdité ou trouble auditif, mutité ou trouble de la parole, ou dépendance physique à l’égard d’un chien-guide ou d’un autre animal ou d’un fauteuil roulant ou d’un autre appareil ou dispositif de correction,
  • Un état de déficience mentale ou une déficience intellectuelle,
  • Un trouble d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l’utilisation des symboles ou du langage oral,
  • Un trouble mental,
  • Une blessure ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été réclamées ou reçues en vertu du régime d’assurance établi par la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Appareils fonctionnels personnels :

Aux fins de cette politique, les appareils fonctionnels personnels comprennent tout article qui fournit un soutien personnel et qui est utilisé par les personnes en situation de handicap et leur permet d’accomplir des activités de la vie quotidienne.


Animal d’assistance:  

Les animaux d’assistance sont utilisés par des personnes ayant différents types de handicaps. Il peut s'agir de chiens pour les personnes aveugles, d'animaux d’alerte auditive pour les personnes sourdes, devenues sourdes, ou malentendantes, et les animaux dressés pour alerter une personne d’une crise(panique, anxiété, etc.) imminente et la mettre en sécurité.

L’animal peut être facilement identifié comme étant un animal d'assistance pour la personne pour des raisons liées à son handicap, par un gilet ou un harnais porté par l’animal ; ou alors

La personne fournit des documents d’un membre de l’un des ordres professionnels de la santé réglementés suivants confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap :

  • Ordre des audiologistes et des orthophonistes de l’Ontario ;
  • Ordre des chiropraticiens de l’Ontario ;
  • Ordre des infirmières et infirmiers de l’Ontario ;
  • Ordre des ergothérapeutes de l’Ontario ;
  • Ordre des optométristes de l’Ontario ;
  • Ordre des médecins et chirurgiens de l’Ontario ;
  • Ordre des physiothérapeutes de l’Ontario ;
  • Ordre des psychologues de l’Ontario ; ou alors
  • Ordre des psychothérapeutes autorisés et des thérapeutes autorisés en santé mentale de l’Ontario.


Chien-guide:

Un chien de travail hautement qualifié qui a été dressé dans l’un des établissements énumérés dans le Règlement de l’Ontario 58, en vertu de la Loi sur les droits des aveugles, pour assurer la mobilité, la sécurité et une plus grande indépendance aux personnes aveugles.

Personne de soutien :  

Une personne de soutien est une personne qui accompagne une personne handicapée afin de fournir une assistance en matière de communication, de mobilité, d’accessibilité, de soins personnels, et de soins médicaux.

LA FOURNITURE DE BIENS ET DESERVICES AUX PERSONNES HANDICAPÉES

DFSI s’engage à respecter ses obligations actuelles et continues en vertu du Code des droits de la personne de l’Ontario et de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). DFSI s’est engagée à servir tous les clients, y compris les personnes handicapées, avec excellence. Nos politiques de service à la clientèle accessibles sont conformes aux principes d’indépendance, de dignité, d’intégration, et d’égalité des chances pour les personnes en situation de handicap.

  • Dignité : le service sera fourni de manière à permettre à une personne handicapée de conserver le respect de soi et le respect des autres.
  • Indépendance : une personne handicapée pourra faire les choses par elle-même, à son propre rythme, et sans aide ou interférence inutile.
  • Intégration : le service sera fourni de manière à permettre à une personne handicapée de bénéficier des mêmes services, d'une manière identique ou semblable que les autres clients, à moins qu’une manière différente ne soit nécessaire pour leur permettre d’accéder au service en question.
  • Égalité des chances : Fournir des services à une personne handicapée de manière à ce qu’elle ait les mêmes chances d’accéder aux services que tout un chacun.

L’UTILISATION D’APPAREILSFONCTIONNELS

Appareils fonctionnels personnels

Une personne handicapée peut utiliser ses propres appareils fonctionnels au besoin lorsqu’elle accède aux services fournis par l’entreprise.

Dans les cas où l’appareil fonctionnel présente un danger pour la santé ou la sécurité ou lorsque l’accessibilité pourra être un problème, d’autres mesures raisonnables seront utilisées pour garantir l’accès aux services, dans la limite du possible.

CHIENS-GUIDES ET ANIMAUX D’ASSITANCE

Une personne handicapée accompagnée d’ un chien-guide ou d’un animal d’assistance sera autorisée à accéder aux locaux ouverts au public, sauf disposition contraire de la loi. Les politiques « sans animaux » ne s’appliquent pas aux chiens-guides ou aux animaux d’assistance. Le personnel peut demander respectueusement si un animal est un animal d’assistance et ne demandera pas la nature du handicap de la personne oula fonction de l’animal.

Aires de restauration

Une personne handicapée accompagnée d’un chien-guide ou d’un animal d’assistance aura accès aux aires de restauration ouvertes au public, sauf disposition contraire de la loi.

D’autres types d’animaux d’assistance ne sont autorisés que dans les zones où la nourriture est servie ou mise en vente en raison de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l’Ontario 493/17.

Directives d’exclusion

Si un chien-guide ou un animal d’assistance est exclu par la loi, DFSI proposera des méthodes alternatives pour permettre à la personne handicapée d’accéder aux services, lorsque cela est possible.

Reconnaître un chien-guide ou un animal d’assistance

S’il n’est pas évident qu’un animal est présent auprès d'une personne handicapée pour des raisons liées à son handicap, DFSI pourra demander une vérification.

 

Soins et contrôle de l’animal

Une personne accompagnée d’un chien-guide ou d’un animal d’assistance est responsable du soin et du contrôle de l’animal en tout temps.

 

Allergies et autres problèmes de santé et de sécurité

Si un problème de santé et de sécurité se présente, par exemple, sous la forme d’une allergie grave à l’animal, DFSI fera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tous les individus concernés. Conformément aux obligations de l’entreprise en vertu du Code des droits de la personne et de la Loi sur la santé et la sécurité au travail, les aménagements seront envisagés au cas par cas, dans la limite du possible.

Si la santé et la sécurité d’une personne sont affectées par la présence d’un animal d’assistance dans les locaux ouverts au public, DFSI déterminera d’autres options pour loger l’animal d’assistance en toute sécurité. Les options pourraient inclure la mise en place d’une certaine distance entre les deux personnes pour éliminer les contacts, la modification de l’heure à laquelle les deux personnes reçoivent des services, ou l’utilisation de purificateurs d’air, ou d’autres mesures qui pourraient permettre à la personne d'amener son animal d’assistance sur les lieux.

Dans des circonstances exceptionnelles où un animal d’assistance devient incontrôlable et cause une perturbation ou représente une menace pour la santé et la sécurité d’autrui, et que le comportement de l’animal n’est pas corrigé par son propriétaire, DFSI se réserve le droit de demander à la personne de faire sortir son animal d’assistance.

Par courtoisie, en particulier si la personne et l’animal d’assistance sont présents sur les lieux depuis un certain moment, le personnel peut demander si l’animal a besoin d’eau, désigner une zone dans laquelle l’animal d’assistance peut se soulager, ou demander si le personnel peut être utile pour l’animal d’assistance.

 

LES PERSONNES DE SOUTIEN

Si une personne handicapée est accompagnée d’une personne de soutien, DFSI veillera à ce que les deux personnes puissent entrer ensemble dans de sorte qu'une personne handicapée ne soit pas séparée de la personne de soutien.

Il peut arriver que les places assises et la disponibilité empêchent la personne handicapée et sa personne de soutien de s’asseoir côte à côte. Dans ce cas, l’entreprise fera tous les efforts raisonnables pour résoudre le problème.

Dans les situations où des informations confidentielles pourraient faire l’objet de discussions, le consentement sera obtenu de la personne handicapée avant que des informations potentiellement confidentielles ne soient mentionnées.

AVIS D’INTERRUPTION DESERVICE

Des interruptions de service peuvent survenir pour des raisons qui ne sont pas toujours sous le contrôle de DFSI. En cas de perturbations temporaires des installations ou des services sur lesquels les personnes handicapées comptent pour accéder à ou utiliser des biens ou des services, des efforts raisonnables seront faits pour donner un préavis. Dans certaines circonstances, comme dans le cas de perturbations imprévues, un préavis peut ne pas être possible.

Si une notification doit être publiée, les informations suivantes seront incluses sauf si elles ne sont pas facilement disponibles ou identifiables :

  • Biens ou services perturbés ou indisponibles ;
  • Raison de la perturbation ;
  • Durée prévue ; et
  • Une description des services ou options alternatifs.

Options de notification

En cas de perturbations, DFSI vous en informera en :

  • Affichant des avis dans des endroits bien en vue, y compris sur le lieu concerné, à l’entrée principale, et à l’entrée accessible la plus proche de l’interruption de service, ou sur le site Web de l’entreprise ;
  • Contactant les personnes qui ont un rendez-vous;
  • Avisant verbalement les personnes lorsqu’elles font une réservation ou prennent un rendez-vous ; ou encore
  • Par toute autre méthode considérée raisonnable dans les circonstances données.

RÉTROACTION

DFSI offrira à toutes les personnes servies la possibilité de fournir des commentaires sur le service qu'elles ont reçu. Les informations sur le processus de rétroaction seront facilement accessibles à toutes les personnes servies et une explication du processus sera rendu disponible à la fin de leur évaluation.

Les commentaires peuvent être partagés :

1.    Verbalement, à l’assesseur

2.    Par la poste au 105-120 Traders Blvd. E, Mississauga ON L4Z 2H7

3.    Par téléphone au 1 (877) 897-5515

4.    Par courriel : info@dfsiime.com

Tous les membres de l’équipe veilleront à ce que les commentaires d’une personne handicapée soient recueillis selon la méthode de leur choix.

FORMATION

Une formation sera fournie à :

  • L’ensemble du personnel de DFSI
  • Toute personne qui participe à la création et la mise en place des politiques de DFSI.

Renseignements relatifs à la formation

Quel qu’en soit le format, la formation couvrira les éléments suivants :

  • Un examen de l’objet de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario ;
  • Un examen des exigences des normes de service à la clientèle ;
  • Instructions sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes handicapées ;
  • Instructions sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui :

       • Utilisent des appareils fonctionnels;

       • Ont besoin de l’aide d’un chien-guide ou d’un autre animal d’assistance ; ou alors

       • Ont besoin d’une personne de soutien.

  • Des instructions sur la marche à suivre si une personne handicapée a des difficultés à accéder à nos services;
  • Le Code des droits de la personne de l’Ontario en ce qui concerne les personnes handicapées ; et
  • Les politiques, procédures et pratiques de DFSI relatives à la fourniture d’un service à la clientèle accessible aux personnes handicapées.

Horaire des formations

DFSI offrira une formation aux nouveaux employés pendant leur période d’orientation et de formation. De plus, tous les employés recevront une formation annuelle ou suite à des modifications de la loi, des procédures, des politiques, ou des pratiques.

 

Registre de formation

DFSI gardera un registre de la formation qui comprend les dates de formation et le nombre d’employés qui ont suivi la formation.

 

AVIS DE DISPONIBILITÉ ET FORMAT DES DOCUMENTS REQUIS

DFSI informera toutes les personnes servies que les documents relatifs aux normes de service sont disponibles sur demande et dans un format qui tient compte de tous les types de handicaps. Un avis de disponibilité sera affiché dans un endroit bien en vue des locaux de DFSI, sur le site Web de DFSI, ou selon toute autre méthode raisonnable.


Pour plus de renseignements sur ce plan d’accessibilité, veuillez contacter :

Téléphones : 1 (877) 897-5515

Courriel : info@dfsiime.com

 

Cette politique et ses procédures connexes seront revues au besoin en cas de changements législatifs ou de modifications des procédures de l’entreprise.




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